Publimetro
Ya estamos en período de compras navideñas y mientras los malls comienzan a atiborrarse de viejos pascueros buscando ese regalo ideal, no son pocos los que están optando por evitarse ese estrés y prefieren hacer sus compras por internet. Cuando se espera que este año las ventas online superen los US$5.000 millones, según la Cámara de Comercio de Santiago, ¿qué tan preparado está el retail local para dar respuesta a la demanda navideña y, por ejemplo, cumplir con las fechas de entrega? Sólo como antecedente, hay que considerar que en el último CyberMonday realizado en octubre, el retardo en la entrega de lo comprado fue el motivo que generó más reclamos al Sernac (327 de 2.084 quejas).
'En mi opinión, la calidad del servicio de despacho en Chile es buena, pero no de excelencia', sostiene Marcelo Goic, director del Centro de Estudios de Retail (Ceret) de la U. de Chile, quien añade que, pese a que la mayoría de los despachos se realizan en las fechas consideradas, 'las compañías locales no tienen una cultura de orientación al cliente, por lo que no logran manejar adecuadamente los problemas que puedan aparecer en el proceso de compra'.
¿Cuáles son las medidas tomadas por las principales tiendas del retail para enfrentar esta temporada navideña?
Por un lado, Falabella, que recientemente inauguró un gran centro de distribución automatizado, mantiene los servicios habituales de entrega. Ricardo Alonso, gerente corporativo de la plataforma online de esta multitienda destaca que 'ofrecemos entregas sin costo, el mismo día en miles de productos a través del servicio de retiro Click&Collect, disponible en tiendas y otros puntos habilitados a lo largo del país', aunque remarca que el llamado 'es a efectuar las compras antes del día 22 de diciembre, para que lleguen al día siguiente o más tardar el 24'.
Carlos Honorato, gerente de Ripley.com, indica que lanzaron el servicio 'compra hoy, recibe mañana', en seis categorías de productos, hasta el 20 de diciembre'. Añade que, desde ese día y hasta el mismo 24, 'se acotará el catálogo y los horarios de corte para hacer esos cuatro días un ‘Same Day Delivery’, es decir, despacho en el mismo día', servicio que 'consiste en despacho en menos de 24 horas para las compras hasta las 20:00 horas', servicio que se realiza en Santiago y con un operador externo. Algo similar preparó Paris, que tendrá despachos express, sólo para la Región Metropolitana, en más de 10 mil productos de juguetería, tecnología, zapatería, deportes, entre otros, a través del cual los clientes podrán recibir sus compras, hechas hasta las 20:00 horas, en su domicilio al día siguiente. ¿Y si no cumplen? Pese a los planes que preparen en el retail, en caso que el Viejo Pascuero no llegue a tiempo con los obsequios, la ley tiene algo que decir.
'En caso de no cumplir con la fecha pactada, esto constituye una infracción a la Ley, dado que la fecha de despacho se entiende como parte de las condiciones que deben cumplir los proveedores', aclara Felipe Bravo, profesor de Derecho Económico de la Universidad Católica. El abogado reconoce que las empresas no notan el peso de la norma cuando se portan mal con sus clientes, porque el Sernac 'no realiza actualmente mediaciones, denuncias o demandas colectivas por estos incumplimientos', por lo que espera que las nuevas facultades del organismo permitan fiscalizar y sancionar esas conductas del retail. En ese sentido, el experto en derechos del consumidor, subraya que la ley actual, 'está pensada para ser aplicada en compras presenciales', por lo que estima que 'sería ideal que se pudiera reformar la legislación para adecuarla a nuevas realidades en las compras electrónicas'.
