El Seminario Cumplimiento y Buenas Prácticas: Los Proveedores ante el Covid-19 contó con la participación del director del SERNAC Lucas del Villar, la directora ejecutiva de CAM Santiago y profesora derecho UC, Macarena Letelier, los abogados Marta Arias, Directora del Área de Litigios del Estudio Baraona Fischer y Cía., y Jaime Lorenzini, socio del Estudio Lorenzini, Twyman, Castillo, Pohl, y la profesora de la U. de Talca, Érika Isler.
Una alta convocatoria tuvo el seminario Cumplimiento y Buenas Prácticas: Los Proveedores ante el Covid-19, actividad desarrollada de manera online en el marco del Diplomado Experto Asesor de Empresas y Personas en Derecho del Consumidor que impartirá nuestra Facultad en julio próximo.
El encuentro contó con la participación del director nacional del Servicio Nacional de Consumidor (SERNAC), Lucas del Villar; la directora ejecutiva del Centro de Arbitraje y Mediación de la Cámara de Comercio de Santiago (CAM Santiago) y profesora Derecho UC, Macarena Letelier; los abogados asesores de empresas Jaime Lorenzini y Marta Arias; y la profesora de Derecho Civil de la Universidad de Talca, Érika Isler. La actividad fue moderada por el director del diplomado Experto Asesor de Empresas y Personas en Derecho del Consumidor Derecho UC Patricio Carvajal, y el profesor del mismo programa y experto asesor en materia de consumo en el ámbito de los seguros, Marcelo Nasser.
Lucas del Villar fue el encargado de dar inicio al encuentro, quien esbozó el panorama general en materia de reclamos que ha recibido el SERNAC, los que han aumentado en un 70% desde el estallido social. De ellos, aseguró, cerca del 10% corresponde a reclamos por coronavirus. Frente a esto, explicó, se han tomado una serie de medidas tales como el inicio de procedimientos voluntarios colectivos (PVC), relacionamiento con gremios y empresas, monitoreo de precios y de aseguramiento de abastecimiento de productos de primera necesidad y la promulgación de circulares interpretativas que establecen reglas de excepcionalidad y deberes de comportamiento tomando como elemento esencial el derecho a la salud y a la integridad de los consumidores. “El derecho que prima hoy es el resguardo a la salud con medidas alternativas de cumplimiento a las obligaciones contratadas y, sobre todo, lograr la suspensión y en algunos casos la extinción de las obligaciones frente a la pandemia”, explicó la autoridad.
Posteriormente fue el turno de la directora de CAM Santiago, Macarena Letelier, quien afirmó que estamos viviendo un proceso de grandes cambios como sociedad y también en materia de consumo. Según un informe de Transbank, sólo en mayo el comercio electrónico aumentó en un 200% lo que deja en evidencia un importante cambio en la forma en que se relacionan proveedores y consumidores. Sin embargo, “esto también ha traído consigo una serie de conflictos en este relacionamiento proveedor-consumidor y un desafío para las empresas en relación a cómo nos hacemos cargo de entregar oportunamente, de cumplir lo pactado”, planteó. “Es indiscutible la necesidad que tenemos como sociedad de instalar herramientas de diálogo, de comunicación, de entendimiento más que de enfrentamiento”. Asimismo, y como absoluta primicia, fue presentada la plataforma de CAM para la mediación de conflictos en el ámbito de consumo, que integra las más modernas tecnologías, situando a nuestro país como líder regional en la utilización de la inteligencia artificial para la resolución de conflictos en e-commerce.
Luego fue el turno de Marta Arias, abogada especialista en la asesoría de grandes empresas en Derecho de Consumo, quien dio cuenta de cuál es la posición del empleador ante el Covid-19 y todo lo que dice relación con las buenas prácticas ante el aumento del comercio electrónico. ¿Cómo las empresas están enfrentando este cambio? Arias explicó que las grandes empresas tienden a ser proactivas en esta materia; sin embargo, las pequeñas empresas aún poseen una actitud más bien reactiva. A pesar de esto, explicó, “existe una preocupación por dar una respuesta satisfactoria” y su bien aún están al debe en lo que se refiere a procedimientos internos y preventivos, hay mayor conciencia de los derechos de los consumidores.
La profesora de la Universidad de Talca Érika Isler, en tanto, expuso el tema La seguridad en el consumo: un principio informante en el contexto de la pandemia, donde se refirió al principio de inocuidad y a la noción de consumidor vulnerable como criterio de adecuación.
Finalmente, intervino el abogado Jaime Lorenzini, quien realizó un minucioso análisis del panorama actual en materia de consumo en el contexto de pandemia, refiriéndose a cuatro aspectos: el caso fortuito, las circulares interpretativas emitidas por el SERNAC, la herramienta de persuasión moral y la prudencia.
“El caso fortuito es una materia que tenemos instalada y que a lo mejor va a justificar que muchos de los que estamos acá, que somos académicos y que participamos en temas de políticas públicas, analicemos que a lo mejor es un momento de hacer una reforma a la ley; quizás es el momento para generar contenido de mayor cuidado por los impactos que puede tener el uso de la herramienta de mesas de trabajo y no siempre el garrote de la persuasión moral”, afirmó. “Son momentos muy complejos para el mejor y mayor cumplimiento de la ley de protección al consumidor, me parece que no es bueno generar sobre expectativas de cuáles van a ser o están siendo los estándares en materia de protección al consumidor, de entrega de comida o de la cancelación de algún evento, porque el país se está cayendo a pedazos”, enfatizó el abogado.
La actividad concluyó con una ronda de preguntas que fueron realizadas por los asistentes que participaron a través de las plataformas Zoom y Youtube.
