La Segunda
Karin Moore, investigadora de Clapes UC: “La ley del Sernac Financiero es inútilmente perfecta, porque no obliga a la banca”
'Propuestas prácticas para mejorar la protección de los consumidores' se llama el estudio realizado por la abogada e investigadora de Clapes UC, Karin Moore, que contó con la colaboración de Felipe Bravo, profesor de derecho de la UC; Sebastián Bozzo, decano de Derecho de la U. Autónoma, y la venezolana Ivette Esis, académica de la misma universidad.
Moore, profesora de Ingeniería Comercial de la UC, revisa qué tan eficaces han sido leyes como la del Sernac Financiero y algunas de las propuestas del estudio que tomó seis meses de investigación.
—¿Funciona el Sernac Financiero?
—Ay, temazo ese. Una de las razones por las que iniciamos este estudio fue darnos cuenta que una de las cosas que no funcionaba era esta ley (20.555, de 2011) ¿Qué pasó? No generó la adhesión que se esperaba, porque los proveedores financieros no están obligados a incorporarse en el sistema. Nos encontramos frente a la falta de garantía de los contratos de productos y servicios financieros, que no son revisados por el Sernac, por lo cual el consumidor queda excluido de la instancia de mediación y arbitraje que establece la ley.
—¿Sirve de algo la ley si los bancos no están obligados a tener el sello?
—La ley es perfecta, pero es inútilmente perfecta, porque no obliga a la adhesión. El problema es que la ley parte de la buena fe de los proveedores de servicios financieros.
—¿Por qué no adhirieron todos los bancos: es muy difícil alcanzar el sello ?
—No, lo que pasa es que deben someterse a una serie de condiciones y requisitos e inmediatamente amarrar a las instituciones financieras a un mecanismo de resolución de conflictos que es la mediación y arbitraje financiero.
—¿Cual es tu opinión de que haya que enviar un proyecto de ley que regule cómo y cuándo pagan los bancos a los clientes por clonaciones o fraudes?
—Es bastante curioso que eso suceda, pero es necesario, porque aparentemente lo que no está específicamente normado pone en riesgo a los consumidores.
—El sernac recibe 300 mil reclamos de consumidores al año. ¿Qué le permite hacer la ley que lo regula?
—El Sernac funciona como intermediador entre consumidores y organismos sectoriales (superintendencias) y esto significa que en la práctica el consumidor se siente frustrado, porque recurre a un organismo que no puede darle solución. Y ahí siente doble frustración: debe volver a hacer el reclamo.
—Ustedes proponen que el Sernac publique un ranking de empresas, con su tasa de reclamos y sus respuestas. ¿Qué falta para que el Sernac lo haga?
—Llevar esto a la ejecución práctica y probablemente implica contar siempre con la colaboración de los proveedores y consumidores respecto de lo que se puede publicar o no.
—El estudio también se refiere a empresas de economías colaborativas como Uber, Arbnb, Rappi, Glovo o Cornershop. ¿Qué es importante regular?
—Estas plataformas pueden resultar limitativas para la aplicación de la ley de protección del consumidor, porque pueden imponer cláusulas abusivas sin que te des cuenta. Es importante entender que esto no impide la posibilidad de reclamar bajo nuestra legislación.
